Dialogmarketing.Blog.

Die Tourismusbranche erfährt aktuell durch die Zunahme von Onlinebuchungen starke Veränderungen. Die Preise geraten in den kommenden Jahren weiter unter Druck und das Überleben für kleinere Unternehmen (Veranstalter sowie Reisebüros) die auf lokale Kunden angewiesen sind, wird schwieriger. Mehr noch als bsw. das Filialsterben der Post aufgrund der Abnahme des Briefverkehrs, ist es heute bereits möglich, sämtliche Geschäfte der Reisebranche über Onlineportale zu tätigen.

Kunden informieren sich zunehmend im Netz über ihren nächsten Urlaub. 
Die Buchungen ohne persönliche Beratung gehen rapide zurück.
 Ganz gezielt werden Fotos potenzieller Urlaubsorte kritisch ausgewertet und Hotelbewertungen studiert, bevor man sich entscheidet. Die Suchmaschinen liefern den günstigsten Flug, den passendsten Mietwagen und das richtige Zimmer im besten – oder vielleicht günstigsten Hotel vor Ort. Komplexe Analysetools der Portalanbieter werten den Suchverlauf der Kunden aus – um das Angebot weiter zu optimieren und die Quote der Onlinebuchungen zu erhöhen. Benötigt der Interessent doch einmal Unterstützung, steht ihm rund um die Uhr eine telefonische Kundenbetreuung zur Seite. Durch aufwendige Werbung, Treue-/ und Bonussysteme und einen günstigen Versicherungsschutz wird aus dem Interessenten ein zufriedener Stammkunde. Hier haben klein- und mittelständische Anbieter keine Chance, können bei der Suchmaschinenoptimierung nicht aufschließen – Kunden werden nach und nach verloren.

Für viele kleinere Reiseunternehmen ergeben sich aus dieser Entwicklung hohe Risiken:
 Kunden können schnell und unbemerkt abwandern, weil über Suchmaschinen oft nur der günstigste Anbieter gewinnt. 
Dem Wegbrechen des Kundenstamms kann mit weder mit wirksamen Werbe- noch Angebotsoffensiven begegnet werden – die Zielgruppe ist meist längst verloren. Die Konzentration auf ältere, weniger internetaffine Kunden ist nur von kurzfristigen Erfolgen geprägt. Zum einen werden die Portale zunehmend benutzerfreundlich, andererseits nimmt diese Gruppe der 55 – 75 Jährigen und deren Nachfrage stetig ab.
 Konzerne buchen enorme Kontingente, können anders kalkulieren, generieren teils defizitären Umsatz, um Volumen und Konzernvorgaben zu erfüllen – die Gewinne ergeben sich aus dem Gesamtgeschäft bzw. durch wachsende Umsätze können weitere Investitionen bspw. in die Erschließung neuer Reiseziele getätigt werden.
 Kleinere Unternehmen wie familiengeführte Busunternehmen, Reisebüros oder -veranstalter rutschen immer mehr in Abhängigkeiten und reduzieren seit Jahren aufgrund von Risiken den Anteil an eigenen Kapazitäten. Busunternehmen verlassen sich auf Buchungsvermittlungen durch reine Vermarktungsagenturen. Stetig sinkende Erträge sind die Folge.
 Diese Entwicklung nimmt an Fahrt zu und betrifft Individualtouristen ebenso wie den bislang noch lukrativen Markt Spezial-/ Exklusivreisen.

Welche Chancen gibt es für kleinere Unternehmen?

Statt zunehmend auf Buchungen über Dritte zu vertrauen, sollten vorhandene Potenziale genutzt werden. Der Ausbau des Bestandsgeschäfts hat Vorrang:

• Anfragen von Laufkunden, Anrufern oder Mailings sollten im Hinblick auf Kundenbindungsmaßnahmen erfasst werden
• die Beziehung zwischen den Bestandskunden und dem Reiseunternehmen muss intensiviert werden – gegen die Anonymität des Onlinegeschäfts können Unternehmen mit „Persönlichkeit“ punkten.
• (ehemalige) Kunden können zu Themenabenden (z.B. Vortragsreihen über Länder/Expeditionen) eingeladen werden, auf denen Gutscheine erhältlich sind

Die Liste der Möglichkeiten ist so groß wie die Anzahl der Unternehmen im Bereich Touristik
 . Jedes Unternehmen hat ganz spezielle Möglichkeiten, die Nähe zu seinen Kunden zu suchen.
 Oft verfolgen Unternehmen diese Ziele jedoch nur halbherzig, tragen ihren Angestellten oder Praktikanten auf, sie sollen „noch mal fragen, was der Kunde denn nun möchte“.
 Es sind diese Beziehungen zu dem eigenen Kundenstamm, in denen die Potenziale stecken.
 Da es selbst Konzernen inzwischen gelingt, den Kunden mit vorzüglich geschultem Personal 
24 Stunden am Tag ausgestattet mit modernsten CRM-Systemen zu beraten, drohen auch die Kunden mittelfristig wegzubrechen, die bislang den „Gang“ ins Reisebüro noch bevorzugen.

Ein Beispiel: werden 500 Kunden, die im Laufe der Zeit erfasst und ausdrücklich mit einem Anruf einverstanden sind, von einem erfahrenen Dialogexperten im Namen des Reiseveranstalters telefonisch angesprochen und 15% buchen daraufhin eine Reise bei diesem Unternehmen, so würden bei einem durchschnittlichen Umsatz von 650€/ Kunde zusätzliche 48.750€ an Umsatz gewonnen.
 Als Vertriebsprovision fallen für den Dialogexperten zwischen 5 und 9% – abhängig von der individuellen Vereinbarung – an.
 Ziehen wir 7% – ca. 3800€ – ab, so bleiben 45.000€ zusätzlicher Umsatz übrig.
 Auf diese Weise lassen sich kurzfristig z.B. unterbuchte Gruppenreisen bewerben, so dass nicht nur das Mehr an Buchungen, sondern auch die nicht zu stornierenden bzw. umzubuchenden Reisenden als zusätzlicher Umsatz zu betrachten sind – Ausfälle gehören der Vergangenheit an.

 Viel entscheidender sind jedoch die langfristigen Effekte: Kundenwünsche fließen in die strategische Ausrichtung des Unternehmens ein – der Dialog mit den Stammkunden zahlt sich aus, denn zufriedene Kunden haben eine erheblich größere, da gezielte Wirkung, als Onlinemarketing:
 sie sprechen im Bekannten- und KollegInnenkreis darüber, wie positiv die Erfahrungen mit diesem Unternehmen sind.
 Garantiert!

Fazit:

KMU können durch aktivere Kundenkontakte nur gewinnen. 
Jedes Unternehmen, dass:

1. einen Umsatzwert/Kunde (=kumuliert oder als Einzelauftrag) von ca. 300€ hat
2. über einen größeren Kundenstamm verfügt und
3. zudem eine gewisse Kauf-Frequenz (Reisen, Fitnessstudios, Tagespresse…) seiner Kunden
vorzuweisen hat

sollte in Betracht ziehen, diese lukrative Form des Vertriebs in professionelle 
Hände zu legen. 

Bereits der Aufbau einer unternehmenseigenen Kundenliste, der die datenschutzkonforme Einwilligung bzgl. dieser Anrufe durch den Kunden voraussetzt, lässt sich unter den Gesichtspunkten einer zeitgemäßen und somit sensiblen Servicestrategie hervorragend in das laufende Geschäft integrieren.
 Eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit und ein günstiges Arbeitsklima werden zusätzlich als positiver Nebeneffekt erzielt.